Voo cancelado: o que fazer e quais são os seus direitos?
Diante de um cancelamento, o passageiro pode escolher entre três alternativas — reacomodação em outro voo, reembolso integral ou remarcação — e continua com direito à assistência material enquanto espera. Cancelamentos relevantes também podem gerar dano moral.
As três opções do passageiro
Quando a companhia cancela o voo (ou quando a alteração é relevante), a Resolução ANAC nº 400/2016 garante ao passageiro a escolha entre:
- Reacomodação em outro voo, próprio ou de outra empresa, na primeira oportunidade;
- Reembolso integral do valor pago, incluindo a tarifa de embarque;
- Remarcação para data e horário de conveniência do passageiro, sem custo.
Assistência material continua valendo
Enquanto aguarda a solução, o passageiro mantém o direito à assistência material (comunicação, alimentação e, se houver pernoite, hospedagem e transporte), nas mesmas faixas de tempo do atraso.
Quando cabe dano moral
O simples cancelamento com aviso e pronta reacomodação nem sempre gera dano moral. Mas quando há longa espera, perda de compromissos, falta de assistência ou desinformação, os tribunais costumam reconhecer o dano moral, avaliado caso a caso.
Perguntas frequentes
A companhia pode me obrigar a aceitar a reacomodação?
Não. A escolha entre reacomodação, reembolso integral ou remarcação é do passageiro.
O cancelamento foi por causa do tempo. Ainda tenho direito?
Condições meteorológicas podem ser discutidas como causa externa, mas a companhia continua obrigada a prestar assistência material e a oferecer reacomodação ou reembolso.
Em quanto tempo o reembolso deve ser feito?
A regulação prevê reembolso no prazo de até 7 dias, conforme a forma de pagamento; atrasos podem ser questionados.
Qual o prazo para reclamar?
Em regra, 5 anos para voos nacionais e 2 anos para voos internacionais.