Cancelamento de voo é, disparado, um dos temas que mais gera dúvida no passageiro. E há uma modalidade particularmente injusta: o cancelamento unilateral dos trechos seguintes quando você perde ou deixa de embarcar em um voo da viagem. É o chamado "no-show", que muitas companhias usam para cancelar automaticamente todo o restante do bilhete. Reuni abaixo o que a Justiça tem decidido, com número de processo, e uma decisão cearense recente que trata exatamente disso.
Cancelar o voo é falha do serviço; a assistência é obrigatória
Quando a companhia cancela um voo, o passageiro tem direito, à sua escolha, à reacomodação em outro voo, ao reembolso integral ou à remarcação, além da assistência material prevista na Resolução nº 400/2016 da ANAC, comunicação a partir de uma hora, alimentação a partir de duas e hospedagem quando houver necessidade de pernoite. Se o cancelamento for sem aviso prévio adequado e sem oferta de alternativa, some-se a responsabilidade objetiva do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, e o dano moral costuma ser reconhecido.
O cancelamento unilateral de trechos (no-show) é prática abusiva
Muita gente não sabe, mas cancelar os trechos seguintes só porque o passageiro não embarcou em um voo anterior é considerado prática abusiva pela jurisprudência. O bilhete foi pago por inteiro; a companhia não pode, por conveniência própria, extinguir o serviço já contratado e obrigar o consumidor a comprar tudo de novo. Isso viola a boa-fé contratual e a vedação ao enriquecimento ilícito. Foi exatamente o que decidiu o Tribunal de Justiça do Ceará no caso abaixo.
Caso concreto: TAP condenada pela 4ª Câmara de Direito Privado
Um casal de idosos comprou passagens para uma viagem internacional a Londres, com retorno a Fortaleza fazendo cinco dias de parada em Lisboa. Horas antes do primeiro voo de volta, ainda em Londres, dirigiram-se ao aeroporto e ficaram aguardando o portão de embarque. Após cerca de três horas, foram informados de um problema técnico e orientados a acompanhar os monitores para o novo horário. Passadas mais duas horas sem qualquer informação, procuraram os funcionários e descobriram que haviam perdido o voo, e que, por terem comprado por agência, não teriam direito ao trecho nem à hospedagem. Compraram, então, novos bilhetes.
Já em Lisboa, veio o segundo golpe: o trecho de volta a Fortaleza havia sido automaticamente cancelado, porque não embarcaram no voo anterior em Londres. O casal foi obrigado a comprar passagens novamente para retornar ao Brasil.
Em primeiro grau, a 19ª Vara Cível da Comarca de Fortaleza entendeu, em junho de 2024, que o casal perdeu o voo por falta de informações adequadas, responsabilidade da empresa, e condenou a TAP a R$ 7 mil de dano moral para cada autor, além de cerca de R$ 15,4 mil pelos danos materiais. A companhia recorreu, sustentando que o cancelamento automático dos trechos seguintes estava previsto em contrato e que a culpa seria exclusiva dos passageiros, que não compareceram.
A 4ª Câmara de Direito Privado manteve a condenação. Segundo o relator, o não embarque em Londres ocorreu por culpa da TAP, e o cancelamento unilateral dos bilhetes seguintes configura prática abusiva. Nas palavras do acórdão, o procedimento viola direitos básicos do Código de Defesa do Consumidor, como a vedação ao enriquecimento ilícito, a razoabilidade das penalidades e o dever de informação, e "o descaso com tal situação é suficiente para extrapolar o mero dissabor, caracterizando o dano moral indenizável".
O que esse acórdão ensina é prático. Primeiro, a cláusula contratual que prevê o cancelamento automático de trechos por no-show não prevalece diante do CDC. Segundo, a falha de informação no aeroporto é responsabilidade da companhia, não do passageiro. Terceiro, obrigar o consumidor a recomprar passagens já pagas é enriquecimento ilícito, e isso, somado ao descaso, sustenta a condenação por dano moral, aqui em R$ 7 mil por passageiro, além do ressarcimento integral do que gastaram a mais.
O que fazer se o seu voo foi cancelado
Guarde todas as comunicações da companhia, exija por escrito o motivo do cancelamento e a alternativa oferecida, e conserve os comprovantes de tudo que precisou pagar a mais, novas passagens, hospedagem, transporte, alimentação. Se cancelaram trechos seguintes por você não ter embarcado em um voo anterior, saiba que essa prática é questionável e frequentemente revertida na Justiça. A maioria dessas ações tramita nos Juizados Especiais Cíveis, com rito rápido e sem custas iniciais na primeira instância; nos voos internacionais, atenção ao prazo de dois anos da Convenção de Montreal para os danos materiais.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. A decisão citada é pública e pode ser consultada no portal do TJCE. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso deve ser analisado individualmente.